Amp Assist busca ser el ‘outsourcing’ de los CPOs: eficiencia 24/7 con IA y menos costes operativos

La movilidad eléctrica avanza en Europa y, con ella, también crecen los desafíos vinculados a la experiencia del usuario y a la rentabilidad de las redes de recarga.

Según datos de ChargerHelp, el 20 % de las sesiones de carga en Europa y Estados Unidos fallan, lo que impacta directamente en la satisfacción de los conductores y en los ingresos de los operadores.

Frente a este escenario surge Amp Assist, una compañía fundada por Patrick Roelke (CEO), André Duarte (CTO) y Manuel Fernandes (CGO). 

¿Su propuesta? 

Se basa en dos pilares —AMP Nexus y AMP Pulse— que, mediante inteligencia artificial, buscan reducir incidencias y aumentar la eficiencia de las operaciones de recarga.

“Lo que vemos es que continúa habiendo problemas en las recargas de los coches eléctricos. No siempre funciona: voy a un cargador, me conecto y no carga. Los datos muestran que existe una cantidad significativa de fallas”, advierte Manuel Fernandes en diálogo exclusivo con Mobility Portal.

El ejecutivo remarca que estas fallas tienen consecuencias que trascienden lo técnico: afectan la confianza de los usuarios y erosionan la fidelidad hacia los operadores.

“Un operador que no logra satisfacer a su cliente pierde su loyalty, genera una opinión negativa sobre su marca y desaprovecha la oportunidad de facturación que esa recarga le podría haber dado”, asegura el ejecutivo en este punto.

De EVA Global a la creación de Amp Assist

A partir de su experiencia en compañías como Efacec, Tritium y EVA Global, Fernandes identificó la necesidad de un cambio de paradigma en la gestión de soporte. Es por ello que confirma: 

“La mejor llamada es la que no existe, que nosotros por los otros dos, por lo proactive monitoring y por la parte analítica conseguimos resolver el problema antes de que haya una llamada de algún cliente que no esté satisfecho”.

La historia de Amp Assist se conecta con la trayectoria de sus tres fundadores.

Fernandes trabajó en el terreno operativo y de ventas en fabricantes y en EVA Global, donde observó de primera mano las limitaciones de los call centers tradicionales. 

Duarte desarrolló backends, stacks y protocolos, dentro de las últimas innovaciones como ISO15118 y OCPP 2.x. Comenzó su carrera en Siemens y luego pasó a líderes internacionales como The Mobility House, SwitchEV y EcoG.

Por su parte, Roelke aportó su experiencia en The Mobility House, Qwello y SwitchEV, construyendo software para cargadores y sistemas backend. Ambos son coautores de la biblioteca OCPP de código abierto más popular.

El objetivo común fue trasladar todo ese conocimiento acumulado hacia Amp Assist, un modelo de inteligencia artificial capaz de mejorar los sistemas y la experiencia de usuario. 

“La intención es posicionarnos como una business process outsourcing company. Hoy un operador puede tener cinco personas frente a monitores revisando 24/7 la operación de la red”, remarca en este punto.

Y asimismo, agrega: 

“Nosotros programamos sistemas de inteligencia artificial que realizan esa tarea de manera continua y, ante una anomalía, pueden actuar y resolver automáticamente”.

Amp Assist con dos pilares: Amp Nexus y Amp Pulse

Con Amp Nexus, la empresa ofrece un centro de atención al cliente impulsado por IA, capaz de interactuar con conductores, instaladores, técnicos de servicio y equipos de operaciones a través de voz, chat, WhatsApp, correo electrónico o redes sociales.

“En efecto, lo que hemos desarrollado es una solución interactiva que puede operar mediante una llamada telefónica, una conversación escrita o un intercambio de correos electrónicos”, señala.

El segundo pilar es Amp Pulse, un sistema de operaciones agente que actúa como operador digital supervisando los monitores de la red. Fernandes lo describe así:

“Amp Pulse es un operador digital —un sistema de operaciones agente—, esencialmente el que se sienta frente a las pantallas y supervisa la red.”

La solución se integra con varios sistemas de gestión de puntos de recarga (CPMS) como Ampeco, GreenFlux, Mobi.e, así como con terminales de pago compatibles con la AFIR y próximamente con algunas plataformas de fabricantes de equipos de recarga (EVSE OEM).

Esta integración simplifica la gestión de múltiples plataformas y sistemas fragmentados.

“Podemos responder a una llamada en cinco segundos, no solo a una, sino a mil de manera simultánea. Ese es el poder de la inteligencia artificial: no toma descansos, no va a almorzar y no necesita ir al baño”, enfatiza Fernandes.

Además, los sistemas están diseñados para aprender de cada interacción.

“El objetivo es que cada ciclo de aprendizaje nos lleve un paso más allá. Si hay un caso que no pudimos resolver y tuvimos que escalar al fabricante, y ese ingeniero crea un nuevo procedimiento, lo incorporamos para que la próxima vez podamos resolverlo de inmediato”.

Amp Assist frente a la rentabilidad, expansión y barreras culturales

El potencial de Amp Assist es global. Aunque inició operaciones en Europa, su modelo es replicable en cualquier mercado gracias a la estandarización de protocolos como OCPP y CCS.

Por ello,  Fernandes asegura: 

“No tenemos ningún tipo de bloqueo de gestión, de idioma o de sistema, porque los cargadores son vendidos en todo el mundo. Ya estamos hablando con una empresa en Brasil, una en Nueva Zelanda, algunas en Europa y un contacto en Estados Unidos”.

Amp Assist también contempla la colaboración con fabricantes e instaladores.

“Yo te vendo un home charger como fabricante y no hay un operador. Tú instalas en tu casa y después quieres añadir a otro miembro de la familia y no consigues. Entonces abres un chat dentro de la app o un WhatsApp, y ahí podemos dar soporte directo”, remarca.

El reto, sin embargo, no es solo tecnológico, sino también cultural.

 “Yo creo que es mucho cultural. Cambiar para un coche eléctrico implica aceptar las limitaciones que el coche tiene, todo el resto es bueno. Nosotros vemos que contribuimos a cambiar esta costumbre, generando confianza en la movilidad eléctrica”.

Los informes de la compañía señalan problemas recurrentes: falta de formación en los usuarios, fallas de conectividad en ciertos puntos y ausencia de planes de mantenimiento adecuados.

Y en este sentido explica: 

“Hay una gran falta de conocimiento por parte de los conductores que compran sus coches y nadie les explica cosas básicas de cómo cargar. También vemos problemas en ubicaciones sin red y en el mantenimiento de los equipos. No hacemos milagros: si un cargador no funciona, no funciona. Pero podemos ayudar a que esa situación no se repita”.

El objetivo, resume el ejecutivo, es claro: aportar eficiencia y rentabilidad a un mercado en plena expansión. 

“Si estás creciendo, enfoca a tu equipo en la parte que tiene más valor y deja que nosotros asumamos las tareas más operacionales. Tu equipo se queda más productivo, con más valor, y nosotros nos quedamos con las tareas que son más operables”, concluye Manuel Fernandes.

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